Advisory: Support Portal Maintenance. Login is currently unavailable, more info available here.

Allgemeine Frage - Deutscher Support ???

Hallo zusammen,

 

kann es sein das der Deutsche Support geschlossen wurde???

Egal wo man anruft (Premium Support Hotline, normale Hotline etc ...) kommt man irgendwo in der Welt raus.

Bevorzugt wird man nach Indien weitergeleitet ... 

 

Was ist da passiert??

 

Beste Grüße

  • Zumindest vor 2 Wochen habe ich jemand am Telefon gehabt, den ich als deutschen Support bezeichnen würde. Wo der Standort war, hatte mich in diesem Moment nicht interessiert.

    Beste Grüße 

    Alex 

    -

  • Kann ich leider nur bestätigen, scheint relativ neu zu sein.

    Keine schöne Entwicklung!

  • Jap, mir scheint, dass Sophos mit der Abkündigung der meisten OnPrem-Produkte auch gleich den guten alten Standort Karlsruhe (ehem. Astaro) entsorgt hat.

    Selbst als Platinum-Partner darf ich mich (bzw. mein Arbeitgeber) in letzer Zeit bei diffizilen Fragen zur UTM mit irgendwelchen 1-Level-Supportern rumärgern, die offensichtlich keine Ahnung von der UTM haben, erst beim dritten Nachhaken die Fragestellung halbwegs kapieren (wenn überhaupt) und dann trotzdem nur auf vorhandene und für's Problem nutzlose KB-Artikel verweisen, die ich zuvor schon beim ersten Suchen nach dem Problem gefunden hatte.

    Die Entwicklung ist aber schon eine ganze Zeit so. Es ist nicht so dass der Support nicht bemüht ist, aber er ist (zumindest in Sachen UTM) ohne spezielles Wissen.

    Vielleicht auch eine Art Strategie um das ungeliebte Stiefkind UTM loszuwerden, indem man einfach die Alt-Kunden durch schlechten Support vergrault und dann wieder Kapazität für Cloud-Frischfleisch hat.

    ----------
    Sophos user, admin and reseller.
    Private Setup:

    • XG: HPE DL20 Gen9 (Core i3-7300, 8GB RAM, 120GB SSD) | XG 18.0 (Home License) with: Web Protection, Site-to-Site-VPN (IPSec, RED-Tunnel), Remote Access (SSL, HTML5)
    • UTM: 2 vCPUs, 2GB RAM, 50GB vHDD, 2 vNICs on vServer (KVM) | UTM 9.7 (Home License) with: Email Protection, Webserver Protection, RED-Tunnel (server)
  • Also wenn das wirklich so ist, dann ist das eine Frechheit!

    Ich zahle doch nicht Premium Support und bekomme dann einen 1st LVL Support ... das kann ich selber auch !

    Wäre schön wenn sich mal jemand von Sophos zu diesem "Thema" melden würde.

    btw. 24h Hardware replacement ist auch Geschichte 

     

    Ich habe 3Tage !!! auf die RMA Appliance gewartet (vielleicht wurde die mit dem Ruderboot verschifft)

  • Wenn man unbedingt UTM los werden wollte macht die Promo Tour die es seit ein paar Monaten gibt keinen Sinn denn dort ist die Rede von SG und XG.

    Vermute, sofern dem so ist, eher eine Strategie seitens des neuen Eigentümers TB.

    Wie heisst es immer so schön "Neue Besen kehren gut"

  • Hallo,

    uns ist das gleiche aufgefallen. Wir sind seit vielen vielen Jahren Premium Support bzw. Enhanced Plus Support Kunde. Ohne jede Vorankündigung sind seit Juni alle Tickets direkt auf Englisch bearbeitet worden. Telefonanrufe landen nicht mehr in der VIP Support-Warteschleife (auf Deutsch), sondern irgendwo in einem Englischen Callcenter (primär Indien). Die Supportbearbeitung dort ist sehr sehr bescheiden (nur Schema F).

    Aus inoffiziellen Sophos-Quellen wurde mir bestätigt, dass der Deutschsprachige Support geschlossen wurde. Das ist schon sehr dreist, zumal im Enhanced Plus Support zu den Geschäftszeiten von 9-17 Uhr sogar Support in Landessprache garantiert wird.

  • Katastrophe!
    Diese Woche versucht ein Problem zu schildern. Es war einfach nicht möglich. Mehrmals kam die gleiche Standardantwort zu einem KB-Artikel, obwohl ich schon bei der Fallaufnahme darauf hingewiesen habe, dass ich den als ersten abgearbeitet habe.

    Manchmal muss man einfach etwas auf Deutsch klären.

    RMA Abwicklungen hängen mehrere Wochen immer wieder an den verschiedensten Problemchen rum (falscher Aufkleber, zugesagte Mails werden nicht gesendet, falsche SN, falsche Adresse) und es geht nicht vorwärts.

  • Ich kann mich inzwischen dieser Einschätzung nur anschließen. Der "englische" Support hat mir soeben bestätigt, dass es keinen Support in deutscher Sprache mehr gibt. Das ist wirklich eine große Leistung, solch eine Änderung nicht mal zu kommunizieren.

    Und die Qualität des indischen Supports ist extrem Bescheiden. Seit nunmehr 2,5 Wochen ist eines meiner Tickets komplett unbearbeitet! (Ticket 03081025)
    Zur Krönung meines Anrufes nach 15 Minuten Warteschleife und 1 Minute Gespräch mit dem Support-Mitarbeiter fliege ich aus der Leitung.

    -

  • Kann sich mal jemand von Sophos "erbarmen" und hier antworten????

    Das geht ja so nicht weiter!

  • Zur Krönung meines Anrufes nach 15 Minuten Warteschleife und 1 Minute Gespräch mit dem Support-Mitarbeiter

    Woher kenn ich das nur?