Allgemeine Frage - Deutscher Support ???

Den aktuellen Support von Sophos kann man nur als Vollkatastrophe bezeichnen. Den anderen Antworten kann ich mich nur anschließen. Ich betreibe XG Firewalls und es zeichnet sich genau so ab:

- Ticket wird als geöffnet gemeldet

- Als Antwort kommt der Standard-Text, auch wenn man alles schon in der Beschreibung mitgeteilt hat:

1. Please share your firewall model and firmware version
2. Since when are you facing this issue
3. Can you please elaborate your issue little more
4. Please share the screenshot of the error you are facing

- Nächste Standard-Antwort:

• Please share your availability time with us

4 offene Support cases seit Anfang September. Bisher ist es noch zu keinem Termin gekommen. Vereinbarte Termine wurden von Sophos nicht eingehalten.

Aber hey, ich habe eine SMS von Sophos bekommen: 12.11.2020 Due to the impact of Typhoon Vamco in Manila, response times may be longer than normal.

Ich frage mich was Manila (Philippinen) mit Indien zu tun hat...

Wenn ich die Wahl hätte, dann würde ich mich für einen anderen Anbieter entscheiden. Ich hatte über Jahre so gute Erfahrungen mit der UTM und dem deutschsprachigen Support gemacht, was letztendlich auch zur Kaufenscheidung der XG Firewalls geführt hat. Leider ein Griff ins Klo.

Den aktuellen Support von Sophos kann man nur als Vollkatastrophe bezeichnen. Den anderen Antworten kann ich mich nur anschließen. Ich betreibe XG Firewalls und es zeichnet sich genau so ab:

- Ticket wird als geöffnet gemeldet

- Als Antwort kommt der Standard-Text, auch wenn man alles schon in der Beschreibung mitgeteilt hat:

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4 offene Support cases seit Anfang September. Bisher ist es noch zu keinem Termin gekommen. Vereinbarte Termine wurden von Sophos nicht eingehalten.

Aber hey, ich habe eine SMS von Sophos bekommen: 12.11.2020 Due to the impact of Typhoon Vamco in Manila, response times may be longer than normal.

Ich frage mich was Manila (Philippinen) mit Indien zu tun hat...

Wenn ich die Wahl hätte, dann würde ich mich für einen anderen Anbieter entscheiden. Ich hatte über Jahre so gute Erfahrungen mit der UTM und dem deutschsprachigen Support gemacht, was letztendlich auch zur Kaufenscheidung der XG Firewalls geführt hat. Leider ein Griff ins Klo.

Es muss wohl doch erst Mal einer der größeren Kunden den Star-Anwalt einschalten oder ein passender Artikel durch die Presse gehen. Heise mit seiner C't wäre doch ganz gut.
Es ist für Kunden halt nicht immer gut, wenn Firmen durch Private Equity wie Thoma Bravo übernommen werden.

Schlimm genug, dass der Deutsche Support Geschichte ist, aber den normalen Support ebenfalls gegen die Wand fahren, dass hat schon was.

Ja, ok , Markus, wer schreibt die c't-Redaktion an und liefert entsprechende Infos? Hast du die Zeit dazu?

Es ist so, dass die Themen auch außerhalb dieses Forums bekannt sind, allerdings auch nur in Userforen.

Ich habe hier mal Beispiele recherchiert.

https://www.reddit.com/r/sophos/comments/jmwfnh/question_how_do_we_get_sophos_support_to_actually/

https://www.reddit.com/r/sophos/comments/jft1p2/is_sophos_support_really_this_bad_not_happy_with/

https://www.reddit.com/r/sophos/comments/hk1zay/whats_happened_with_sophos_support_recently/

https://community.spiceworks.com/topic/2291938-sophos-support

Ob ein Heise Artikel daran etwas ändert, bezweifele ich persönlich. Das einzige, das etwas ändert ist dürfte am Ende nur das Geld sein, was bei Thoma Bravo landet oder auch nicht. Ich fürchte nur, wenn die Kunden wegen der Support Misere abspringen wird als erstes die halbwegs solide UTM platt gemacht, weil es ja schon ein altes Produkt ist mit dem man nicht mehr viele neue Kunden fangen kann.