Allgemeine Frage - Deutscher Support ???

Hi All,

Like most technology companies, Sophos uses a follow-the-sun delivery model in order to provide 24x7 coverage to our customers throughout the world.

We will continue to provide premium services (Technical Account Management, etc.) in German to our German-speaking customers.

If you have specific concerns regarding a particular case, or more general concerns about our support, please PM me and I will be happy to put you in touch with the relevant leaders.

Regards,

Auch mir geht es so, dass die angegeben Telefonnummer (Germany - Karlsruhe) für kritische Fälle aktuell immer im Global Support landet. Dort muss man ziemlich lange warten bis jemand sich meldet. Sprachlich könnte das Indien oder so sein.

Trotz kritischer Einstufung dauerte es 6 Stunden bis sich jemand meldet (hartes English kein Deutsch). Dann hat man das Gefühl der Supporter stochert nur rum und hat keine Ahnung von der UTM. In meinem Fall wusste er nicht einmal darüber Bescheid das im HA Cluster ein Node beim Update zurückgehalten werden kann und wie dann die weitere Vorgehensweise sein könnte. Nach 2 Stunden hat er aufgegeben und mir gesagt ich soll zurück auf die vorherige Firmware. War ja wegen des reservierten Nodes ja auch einfach aber nicht wirklich hilfreich. Da ich aber den zweiten Node neu aufbauen musste und der jetzt im SYNC festhängt geht das Spiel von vorne los. Auf meinen noch offenen CASE meldet sich seit 2 Tagen keiner und jetzt habe ich einen neuen CASE angelegt und erlebe dieselbe Prozedur.

So sieht also der Premium Support bei Sophos jetzt aus.

Wir diskutieren seit Monaten mit unserem Ansprechpartner im Vertrieb über dieses unsägliche Geschäftsverhalten von Sophos. Leider herrscht hier kein einsehen und auch kein entgegenkommen. 

Mutmaßlich wird hier auch nichts mehr weiter passieren. Ich denke, wer langfristig einen Deutschsprachigen Ansprechpartner im Support sucht, wird sich nach alternativen Anbietern umsehen müssen.

Das sieht so im Support der ganzen Sophos Produkte aus.
UTM, XG, Endpoint Security, ein Kollege berichtete mir heute das gleiche vom Sophos Safeguard Support. Alles nur noch Fern-Ost Support mit oft schlecht verständlichem Englisch und langen Wartezeiten.

Ansonsten teile ich die Einschätzungen hier im Thread: lange bis sehr lange Wartezeiten auf neue Tickets und zwischen den Anwtorten von Tickets.

Die Antworten beschränken sich oft auf einzeilige Mails mit einem KB Artikel den man sich dann durchkauen darf. Manchmal haben die KB Artikel auch garnichts mit dem beschriebenen Problem zu tun. Und der inzwischen allseits beliebte Satz: Hi ,This is regarding your case number (000000000).

Obwohl dem Support die Zeitzone von mir vor liegt, immer wieder die Frage, nach der Zeitzone, damit man das Ticket an ein angeblich anderes Team schicken kann. Wahrscheinlich wird das nur gemacht, um eine Reaktion im Ticketsystem zu erzeugen, damit das Ticket danach wieder eine Woche ruhen kann.

Leider gibt es nur noch wenige Supporter, die einen anrufen, zuhören oder die sich für eine Fernwartung Zeit nehmen.

Da die Updates zumindest im XG Bereich zuletzt sehr buggy sind - bei UTM sieht es aufgrund der Astaro-Vorgeschichte zum Glück noch besser aus - sind wir leider oft auf Support angewiesen. Bei dieser Qualität ist das derzeit kein Vergnügen udn alles andere als gute Werbung für die Marke Sophos.

Den Besten Support gibt es derzeit leider hier im Forum. Das kostet zwar kein Geld, aber auch ne Menge Zeit.

Leider ist dies schon oft vorgekommen, Bsp. Backup Exec war mal Veritas. Einst ein tolles Produkt, dann kam Symantec... 
Ich denke Veeam hat einen nicht unerheblichen Teil des Erfolgs den ehemaligen Backup Exec Kunden zu verdanken. Lange Rede kurzer Sinn. Sophos wurde verkauft und der neue Eigentümer muss irgendwo sparen, offensichtlich ist der deutsche Support ein Teil dessen. Ob wir dies gut finden oder nicht. Durch das Beklagen der Situation wird sich die Situation nicht ändern. Firmen ändern Entscheidungen eher, wenn man es am Umsatz sieht. Das die Einstellung des deutschen Support nicht offen kommuniziert wurde ist schade, aber auch keine Premiere.
Es gibt leider auch kein ähnliches Produkt mit diesem Umfang, oder? Dann wird man wohl auf Hersteller mit Produkten setzen müssen die nur Teilfunktionen der UTM anbieten. Ob der Support dort allerdings besser ist, wird man auch nur im Praxisbetrieb merken.

Bleibt abzuwarten ob die ggf noch geplante (langsame) Weiterentwicklung der UTM auch gestrichen wurde.

Beste Grüße 

Alex 

Bekanntes Problem und ich denke es gibt keinen der da nicht drunter leidet. Denke auch intern wird es bei denen viel zu besprechen geben.

Eine kurze Zusammenfassung des Leidenswegs:
Erst wurde Anfang 2019 der Support bei Sophos umgestellt, was zu Verzögerungen beim deutschsprachigen Support geführt hat.
Q1 2020 kam die Übernahne und die Reaktionszeiten und die Motivation der Support-Mitarbeiter wurden schlechter. Wenig später war der angegebene Arbeitgeben der Support-Mitarbeiter bei Xing und Co. dann nicht mehr Sophos. (Q2 2020)
Seit Q3 landen alle Hotlines (Standard, Premium/VIP, Partner) in Indien. Das Problem ist, dass die vor Ort (noch) kein KnowHow haben. Die kennen vielleicht Cyberoam aber UTM ist da nicht bekannt und bis jemand auf dem Level eines Support Engineers ist benötigt es entsprannte 1-2 Jahre intensiven Kontakt mit dem Produkt.
Es gibt vereinzelt noch deutschsprachige L3 Techniker, da hatte ich mal mit einem Kontakt der in Irland saß. Das war Q3 2020.

Da es zu dem ganzen Thema aber keine offizielle Info von Sophos gibt (weder für Kunden, noch für Partner) kann man hier nur speckulieren.

Wenn ich überlege in wie vielen Ausschreibungen öffentlicher Kunden deutschsprachiger Support gefodert wird, da sollte man sich ggf. doch überlegen wie man da als Unternehmen vorgeht. Zumal man den Kunden seit fast zwei Jahren sagen muss "Sophos stellt den Support um, da kann es zu Verzögerungen kommen".

Sophos ist ein guter Hersteller mit einem guten Konzept, doch denke ich, dass man sich mit dem Kauf der Cyberoam, dem Plan aus der die XG zu machen und dem Aufkauf duch TA schon ein ordentlichen Anfang zu eigenen Grab geschaufelt hat. Auch als Partner der ja erster Ansprechpartner für die Kunden ist ist die aktuelle Situation mehr als unangenehm. Gerne würde man eine zeitnahe Bearbeitung kritischer Tickets haben. Wenn aber erst nach 6h eine Antwort kommt mit "gucken Sie man in diesen KB-Artikel" - man den hab ich natürlich schon durch 3min googlen gefunden und der hat nichts mit dem Fehlerbild zu tun!

Einfach die guten Elemente aus der XG in die SG integrieren, die SG in Central integrieren und meinetwegen in XG umtaufen. Dann hätte Sophos ein geiles Produkt. Das würde gut laufen, die Kunden wären zufrieden und würden vermutlich mit so einem Hersteller auch den Schritt in die Cloud wagen.
Ich vertraue aber doch keinem Hersteller der es nicht mal schafft sich binnen einer Woche auf ein erstelltes Premium-Ticket zu melden.

Hoffen wir auf Besserung.

Ist bei der XG Firewall kein bisschen anders.

Den aktuellen Support von Sophos kann man nur als Vollkatastrophe bezeichnen. Den anderen Antworten kann ich mich nur anschließen. Ich betreibe XG Firewalls und es zeichnet sich genau so ab:

- Ticket wird als geöffnet gemeldet

- Als Antwort kommt der Standard-Text, auch wenn man alles schon in der Beschreibung mitgeteilt hat:

1. Please share your firewall model and firmware version
2. Since when are you facing this issue
3. Can you please elaborate your issue little more
4. Please share the screenshot of the error you are facing

- Nächste Standard-Antwort:

• Please share your availability time with us

4 offene Support cases seit Anfang September. Bisher ist es noch zu keinem Termin gekommen. Vereinbarte Termine wurden von Sophos nicht eingehalten.

Aber hey, ich habe eine SMS von Sophos bekommen: 12.11.2020 Due to the impact of Typhoon Vamco in Manila, response times may be longer than normal.

Ich frage mich was Manila (Philippinen) mit Indien zu tun hat...

Wenn ich die Wahl hätte, dann würde ich mich für einen anderen Anbieter entscheiden. Ich hatte über Jahre so gute Erfahrungen mit der UTM und dem deutschsprachigen Support gemacht, was letztendlich auch zur Kaufenscheidung der XG Firewalls geführt hat. Leider ein Griff ins Klo.

FloSupport said:

We will continue to provide premium services (Technical Account Management, etc.) in German to our German-speaking customers.

Gibt es denn eine offizielle Info dazu? Weil wie es bisher aussieht, ist der nicht existent!

Es muss wohl doch erst Mal einer der größeren Kunden den Star-Anwalt einschalten oder ein passender Artikel durch die Presse gehen. Heise mit seiner C't wäre doch ganz gut.
Es ist für Kunden halt nicht immer gut, wenn Firmen durch Private Equity wie Thoma Bravo übernommen werden.

Schlimm genug, dass der Deutsche Support Geschichte ist, aber den normalen Support ebenfalls gegen die Wand fahren, dass hat schon was.