Allgemeine Frage - Deutscher Support ???

Katastrophe!
Diese Woche versucht ein Problem zu schildern. Es war einfach nicht möglich. Mehrmals kam die gleiche Standardantwort zu einem KB-Artikel, obwohl ich schon bei der Fallaufnahme darauf hingewiesen habe, dass ich den als ersten abgearbeitet habe.

Manchmal muss man einfach etwas auf Deutsch klären.

RMA Abwicklungen hängen mehrere Wochen immer wieder an den verschiedensten Problemchen rum (falscher Aufkleber, zugesagte Mails werden nicht gesendet, falsche SN, falsche Adresse) und es geht nicht vorwärts.

Kann sich mal jemand von Sophos "erbarmen" und hier antworten????

Das geht ja so nicht weiter!

Kann sich mal jemand von Sophos "erbarmen" und hier antworten????

Das geht ja so nicht weiter!

Hi All,

Like most technology companies, Sophos uses a follow-the-sun delivery model in order to provide 24x7 coverage to our customers throughout the world.

We will continue to provide premium services (Technical Account Management, etc.) in German to our German-speaking customers.

If you have specific concerns regarding a particular case, or more general concerns about our support, please PM me and I will be happy to put you in touch with the relevant leaders.

Regards,

Auch mir geht es so, dass die angegeben Telefonnummer (Germany - Karlsruhe) für kritische Fälle aktuell immer im Global Support landet. Dort muss man ziemlich lange warten bis jemand sich meldet. Sprachlich könnte das Indien oder so sein.

Trotz kritischer Einstufung dauerte es 6 Stunden bis sich jemand meldet (hartes English kein Deutsch). Dann hat man das Gefühl der Supporter stochert nur rum und hat keine Ahnung von der UTM. In meinem Fall wusste er nicht einmal darüber Bescheid das im HA Cluster ein Node beim Update zurückgehalten werden kann und wie dann die weitere Vorgehensweise sein könnte. Nach 2 Stunden hat er aufgegeben und mir gesagt ich soll zurück auf die vorherige Firmware. War ja wegen des reservierten Nodes ja auch einfach aber nicht wirklich hilfreich. Da ich aber den zweiten Node neu aufbauen musste und der jetzt im SYNC festhängt geht das Spiel von vorne los. Auf meinen noch offenen CASE meldet sich seit 2 Tagen keiner und jetzt habe ich einen neuen CASE angelegt und erlebe dieselbe Prozedur.

So sieht also der Premium Support bei Sophos jetzt aus.

FloSupport said:

We will continue to provide premium services (Technical Account Management, etc.) in German to our German-speaking customers.

Gibt es denn eine offizielle Info dazu? Weil wie es bisher aussieht, ist der nicht existent!

Das ist eine bodenlose Unverschämtheit und eine absolute Vollkatastrophe! Was bildet ihr euch ein? Wir bzw. unsere Kunden haben viel Geld für eine deutsche UTM mit deutschem Support gekauft. Firewalls sind komplexe IT-Produkte, da bedarf es an absoluten Profies im Support für uns Partner in Muttersprache und auf Augenhöhe - in dem Land in dem ihr auch Produkte verkaufen wollt(et) . Eine Schande nach über 15 Jahren mit Astaro! Hätte nie verkauft werden dürfen. Schämt euch auch für den Umgang mit uns Partnern die euch die Treue gehalten haben! Aber schon der Partner-Vertriebschef war eine *****, mit seinen laufenden Anforderungen. Die haben doch alle keine Ahnung mehr, was wir als ITK-Systemhäuser am laufenden Band leisten müssen, und das bei teilweise lächerlichen Margen. Wir werden alle Kunden umstellen, zu einem Anbieter der uns noch zu schätzen weiß, und kein einziges Sophos Produkt mehr verkaufen!