Allgemeine Frage - Deutscher Support ???

Hallo zusammen,

 

kann es sein das der Deutsche Support geschlossen wurde???

Egal wo man anruft (Premium Support Hotline, normale Hotline etc ...) kommt man irgendwo in der Welt raus.

Bevorzugt wird man nach Indien weitergeleitet ... 

 

Was ist da passiert??

 

Beste Grüße

Parents
  • Ja das ist allerdings ein Vollkatastrophe, bei Sophos ist man verlassen, wir haben vor ca 1.5 Jahren alle unsere Kunden (und das sind ein paar) auf Sophos umgestellt weg von Securepoint (Produkt schlecht) und jetzt haben wir zwar ein brauchbares Produkt aber dafür einen katastrophalen support wir werden alle Kunden nach ablauf der subscription umziehen auf Fortinet, aber wir prüfen den support vorher nochmal auf Herz und Nieren und wollen schriftlich zusagen dass der Deutsch bleibt. Ich komm aus dem brechen nicht mehr raus vor lauter Sophos support teilweise müssen wir die XG umfahren weil Dinge nicht klappen grmbl.

  • Seit wir im Herbst 2020 angefangen haben, unseren bestehenden Supportvertrag mit Sophos zu nutzen, kann ich sagen, hat der Support noch keine einzige Lösung zu irgendeinem Problem beigetragen. Einige Dinge haben sich erledigt, weil wir einen Workaround gebaut haben, andere Dinge haben sich durch ein Firmwareupgrade behoben während die Supporter noch im dunkeln tasteten.

    Tatsächlich ist der Support wirklich ein Witz.

    Aktuelles Beispiel:

    Wir hatten vor 25 Tagen das erste critical Ticket nach einem HA Komplettausfall der durch eine RED Konfig Änderung nachstellbar passierte. Daran doktern wir immer noch rum und Sophos schafft es nichtmal, einen Termin für das Nachstellen des Problems zwecks Diagnose zu bestätigen. Statt dessen bekomme ich irgendwann von einem anderen Bearbeiter die Frage, was das Hauptproblem des Tickets ist...

    Andere Tickets sind seit Oktober auf (OK, nicht ganz, Sophos hat im Weihnachtsurlaub einige der Tickets geschlossen und wir danach wieder als neues Ticket neu eröffnen lassen) und alle paar Wochen meldet sich vielleicht mal einer mit einer Statusanfrage. Ansonsten nur ganz viel nichts.

  • Das Thema ist meiner Meinung nach schwierig, denn bei den langen Laufzeiten der Subscriptions wird es nicht direkt in kürzester Zeit einen spürbaren Effekt geben. Noch dazu wirbt Sophos mit den Promos im XG Bereich und mit ihren recht ordentlichen Techniken im Endpoint Segment genug Neukunden. So glaube ich, dass der Effekt möglicherweise verpufft.

    Nichtsdestotrotz, wir sehen aktuell auch keine Zukunft mehr mit Sophos, unsere Lizenz läuft noch bis Ende 2022. Wenn sich bis dahin im Support nicht grundlegend etwas verändert, war es das für uns. Alleine die Art wie man den Deutschen Support geschlossen hat. Bis heute gab es hierzu keinerlei Kommunikation. Jegliche Form von Entgegenkommen seitens Sophos für den nun deutlich entwerteten Supportvertrag wurde abgelehnt und das, obwohl wir seit über einem Jahrzehnt Kunde im Großkundenbereich sind... 

  • Ja das stimmt auch wieder, bin auch gespannt wie das weiter geht. Habe gehört dass es wohl andere Hersteller gibt die ein Crossupgrade anbieten und dabei die alten Laufzeiten kostenlos übernehmen würde, habe dies aber noch nie verifiziert nur gehört aber werde das mal checken....

  • Hallo Heidi,

    teile doch bitte Dein Ergebnis, wenn Du das gecheckt hast.

    Ich habe letztes Jahr von UTM auf XG gewechselt und bin mit dem Produkt, aber insbesondere mit dem Support unzufrieden. Daher werde ich spätestens mit der Budgetplanung für 2022 einen Wechsel anstreben.

  • Das mit dem Crossupgrade würde mich auch interessieren.

    Da ich letzte Woche wieder ein riesen Problem mit Support / RMA hatte.

  • Habe heute den Anruf des Vertriebs von Fortinet (zwischen Sophos und Fortinet haben wir uns leider für Sohpos entschieden) bekommen bezüglich Crossgrade/Competetive upgrade. Solch ein Programm wo Laufzeiten übernommen werden hat dieser Hersteller aktuell nicht es gibt wohl Promos, ähnlich wie bei Sophos, die dann noch zusätzlich mit einer Competetive upgrade Lizenz (stark Rabattiert) gekauft werden kann. Leider werden unsere Kunden nicht die Sophos Laufzeiten "wegschmeissen" und demnach werden wir wohl noch ein bis zwei Jährchen bei Sophos bleiben müssen bzw. dann Zweigleissig fahren, schade, bleibt nur zu hoffen dass Sophos die Support Geschichte alsbald in Griff bekommt, was ich nicht glaube.

  • Moin in die Runde

    Wir sind nach "extremen" Schmerzen bei XG- und SG-Support nun auch bei der Entscheidung angelangt, einen Wechsel zu erwägen. Wir waren auf dem Weg vom Gold- zum Platinumpartner, haben diese Ambitionen aber bereits begraben. Neben den Crossupgrades interessieren uns aber noch viel mehr sinnvolle Produkte mit gutem Support - bei den meisten unserer Kunden muss der Tausch eh über einen längeren Zeitraum geplant werden. Fortinet hatten wir schon im Einsatz - ist von den Update-Konzepten aber ziemlich anstrengend und technisch auch nicht meine erste Wahl (die HA-Lösung ist auch nicht viel zuverlässiger als bei der XG). Habt Ihr noch andere Erfahrungen gemacht und ein empfehlenswertes Produkt gefunden?

    Mit zwei weinenden Augen (was den Support betrifft) - LG, Janbo

  • Also wir waren früher bei Securepoint (Deutscher Hersteller) da war die Reaktionszeit des Support OK aber das Produkt ist nicht gut sehr flatterhaft, und wenn man dann dem Support anruft ist immer Microsoft oder wer auch immer Schuld aber immerhin wird man gehört.  Smile Fazit auch nicht zu empfehlen

  • Na, das kommt mir bekannt vor...ich hatte vor rund einem Monat einen Ausfall einer XG115 bei einem Kunden. Das Gerät steigt einfach im laufenen Betrieb komplett aus und ist weder über ICMP noch SSH noch über den Webbrowser erreichbar.

    Nach einem Neustart lief die Kiste knappe 2 Stunden, danach wieder Schluss. Glücklicherweise hatten wir ein Ersatzgerät vorrätig und konnten dieses aufstellen. Seither ist Ruhe.

    Der Ablauf des Anrufes bei der deutschen Supportnummer war dann denkwürdig. Durchgestellt wurde ich an einen gebrochen englisch sprechenden Herren, der scheinbar mehr damit beschäftig war, sein schreiendes Kind zu beruhigen als meinen Support aufzunehmen.

    Bei allem Verständnis in Zeiten von Corona und so...aber das wirkte nicht wie der Support eines der führenden Hersteller im Bereich Internet Security, sondern ich kam mir vor als hätte ich den Hausmeister von Alis Dönerbude am Rohr.

    Das Ticket ist nun wie gesagt etwa einen Monat alt und gut gereift und abgehangen...ich wurde gebeten, verschiedene Tests durchzuführen, Line Test etc...mein Hinweis, dass ein baugleiches Gerät mit der exakt gleichen Config seit Wochen ohne Probleme läuft und doch wohl alles auf einen Hardwaredefekt hindeutet wurde bisher geflissentlich ignoriert...vielleicht müsste ich auch eher in Farsi oder Indisch mit meinem Gegenüber kommunizieren.

    Fazit: Ich habe meine Konsequenzen gezogen und werde Sophos in Zukunft meiden. Ich habe das UTM Produkt geschätzt seit es noch als Astaro Security Linux bekannt war. Aber was Sophos in den letzten 5 Jahren mit diesem Produkt veranstaltet ist eine Schande.

    Die grandiose Verschlechterung des Service trägt ihr übliches dazu bei. Noch dazu kommt das "Nachfolgeprodukt" XG einfach nicht im Markt an. Das belegen auch Zahlen unseres Distributors, der nach eigenen Aussagen zu fast 80 % nach wie vor nur UTM Renewals verkauft..praktisch niemand wechselt freiwillig in Richtung XG.

    Alles sehr schade, es war bis hierhin ein toller Ritt...aber nach 20 guten Jahren ist es nun wohl bald vorbei.

  • Hallo Dominik,

    da sind wir ungefähr gleich lang im Geschäft als Astaro/Sophos Partner.

    Ich wurde neulich von unserer Ansprechpartnerin bei Sophos belehrt, dass die Sichtweise von Sophos dazu eine andere ist: die SG sei nur im deutschen Markt so weit verbreitet und würde international so gut wie keine Rolle spielen. Da der deutsche Markt im Verrhältnis zum Rest der Welt so klein sei, fiele das aber kaum ins Gewicht. Im Rest der Welt würde sich die XG aber so gut verkaufen, dass darauf eben der Schwerpunkt von Sophos liegt. Wir deutschen Partner würden also gut daran tun, uns mit der XG zu beschäftigen, da daran kein Weg vorbei geht.

    Mein Hinweis darauf, dass der Support im Moment für beide Firewall-Produkte unterirdisch schlecht sei, fand zwar Gehör, aber daran könne sie nichts ändern. Es wäre aber eine Änderung geplant, zu der sie mir aber keine Details nennen durfte!

    Ich habe neulich hier im Forum einen sehr guten Vorschlag gelesen: man sollte doch die UTM als ausgreiftes Produkt endlich weiterpflegen und mit den Verbesserungen der XG-Produktreihe ausstatten, anstatt mit Gewalt die Cyberoam-Produkte als "XG" mit einem völlig veränderten Konzept und offensichtlichen Bugs auf den Markt zu werfen.

    Also nur noch ein Firewall-Produkt, nennen wir es "SG-NextGen", anstatt die beiden Produkte "SG" und "XG" gegeneinander auszuspielen.

    Was haltet ihr davon?

    Mit freundlichem Gruß, Regards from Germany,

    Philipp Rusch

    New Vision GmbH, Germany
    Sophos Silver-Partner

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  • Hallo Philipp,

    sehr interessant! Klar, der Fokus bei Sophos als britisches Unternehmen liegt vermutlich eher im angelsächsischen Bereich...der Brexit wird diese Sichtweise vermutlich nur noch verstärken.

    Ich habe diese Entwicklung nach dem Verkauf der Astaro an Sophos damals leider befürchtet...wobei sich das Produkt UTM zugegebenerweise trotzdem über lange Jahre weiterhin im Markt behauptet hat.

    Wenn das "Stiefkind" UTM dem Mutterkonzern ob des mickrigen deutschen Marktes so wenig wert ist...vielleicht findet sich ja ein etablierter Hersteller, der das Produkt übernimmt und ggf. wieder zu alter Größe führt?

    So oder so ist es einfach nur schade, es gibt meiner Ansicht nach weiterhin kein zur UTM vergleichbares Produkt.

    Dass Sophos eine Abkehr von der XG Reihe vollziehen wird und stattdessen die UTM um XG-Features erweitert, halte ich leider für ausgeschlossen...ich frage mich nach diversen Firmware-Update Katastrophen der letzten Jahre auch mittlerweile ernsthaft, wie groß das KnowHow bez. UTM im Hause Sophos überhaupt noch ist...von der alten Karlsruher Mannschaft dürften ja nicht mehr viele Leute übrig sein?

    Gruß,

    Dominik

Reply
  • Hallo Philipp,

    sehr interessant! Klar, der Fokus bei Sophos als britisches Unternehmen liegt vermutlich eher im angelsächsischen Bereich...der Brexit wird diese Sichtweise vermutlich nur noch verstärken.

    Ich habe diese Entwicklung nach dem Verkauf der Astaro an Sophos damals leider befürchtet...wobei sich das Produkt UTM zugegebenerweise trotzdem über lange Jahre weiterhin im Markt behauptet hat.

    Wenn das "Stiefkind" UTM dem Mutterkonzern ob des mickrigen deutschen Marktes so wenig wert ist...vielleicht findet sich ja ein etablierter Hersteller, der das Produkt übernimmt und ggf. wieder zu alter Größe führt?

    So oder so ist es einfach nur schade, es gibt meiner Ansicht nach weiterhin kein zur UTM vergleichbares Produkt.

    Dass Sophos eine Abkehr von der XG Reihe vollziehen wird und stattdessen die UTM um XG-Features erweitert, halte ich leider für ausgeschlossen...ich frage mich nach diversen Firmware-Update Katastrophen der letzten Jahre auch mittlerweile ernsthaft, wie groß das KnowHow bez. UTM im Hause Sophos überhaupt noch ist...von der alten Karlsruher Mannschaft dürften ja nicht mehr viele Leute übrig sein?

    Gruß,

    Dominik

Children
  • Hallo Philipp und Dominik,

    ich will mich hier auch mal einklinken.
    Das Problem kam ja erst mit der XG aka Cyberoam die man gekauft hat um im asiatischen Markt Fuß zu fassen.
    Es gab ja ursprünglich den Plan der UTM mit der v10 die next gen features zu verpassen. Es gibt da ja auch entsprechende Screenshots aus PPTs zu.
    Wie ihr bereits sagtet musste man sich aber entscheiden und hat sich für die Cyberoam für die Zukunft entschieden.
    Leider hat sich herausgestellt, dass die vom Kernel her doch nicht so geil ist weil die grundlegende Funktionen die UTM Kunden gewöhnt siind nicht konnte und vermutlich auch gar nicht vorgesehen waren.
    Das fängt bei der fehlenden middleware an, was die Oberfläche so unglaublich träge macht, geht über das mieserable HA (im Vergelich zur UTM) und geht bis zur Email Security, die aktuell nicht mal die Sophos eigene Anti-Spam Engine verwendet.
    So wie mir gezwitschert wurde gab es auch intern ganz gut Klärungsbedarf und Beschwerden über die XG seitens des Sales.
    Jetzt ist man wohl dran die coolen Features (middleware, HA, etc.) aus der UTM in die XG zu übertragen. Dazu muss viel am Kernel angepasst werden. Die Anpassungen werden wohl auch in GB oder Irland stattfinden, da man mit den indischen Programmieren wohl mehr Arbeit hatte als sie abgenommen haben.
    Ich hoffe das klappt alles wie geplant und mit der v19 bekommen die das langsam auf die Kette.

    Zum Thema Support kann ich sagen, dass ich nur unter der Hand aus dem Unternehmen die Info bekommen habe, dass die Strategie einen rein englischsprachigen Support vorsieht. Finde ich schwierig gerade im Hinblick auf Ausschreibungen die deutschen Support wollen. Hinzu kommt natürlich die mieserable Reaktionszeit und das KowHow.
    Als Partner dem L1 jedes mal erklären zu müssen was das Problem ist und der dann sagt es wird eskaliert nervt. Zumal es ja ewig dauert bis sich der L1 überhaupt meldet und bis sich der L2 meldet ist die Lizenz ja schon fast abgelaufen.
    Einige Kunden haben es auch selbst beim Support probiert und haben verzeifelt und schockiert die Kommunikation an uns übergeben. Braucht etws Übung indisches Englisch zu verstehen. Hinzu kommen die durch das Homeoffice bedingten Probleme wie Kindergeschrei, Straßenlärm oder eine schlechte Verbindung.
    Die Supportmitarbeiter können mit dem Support Access wohl nichts anfangen. Bisher hat einer von 20 den genutzt. Der Rest kommt per 123recue oder zoom mit drauf und ich muss ihm das Problem live zeigen und er zieht sich die Logs so... traurig.

    Wie gesagt ich hoffe auf Besserung. Das würde uns allen viel Stress sparen.

    Grüße