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Allgemeine Frage - Deutscher Support ???

Hallo zusammen,

 

kann es sein das der Deutsche Support geschlossen wurde???

Egal wo man anruft (Premium Support Hotline, normale Hotline etc ...) kommt man irgendwo in der Welt raus.

Bevorzugt wird man nach Indien weitergeleitet ... 

 

Was ist da passiert??

 

Beste Grüße



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Parents
  • Ja das ist allerdings ein Vollkatastrophe, bei Sophos ist man verlassen, wir haben vor ca 1.5 Jahren alle unsere Kunden (und das sind ein paar) auf Sophos umgestellt weg von Securepoint (Produkt schlecht) und jetzt haben wir zwar ein brauchbares Produkt aber dafür einen katastrophalen support wir werden alle Kunden nach ablauf der subscription umziehen auf Fortinet, aber wir prüfen den support vorher nochmal auf Herz und Nieren und wollen schriftlich zusagen dass der Deutsch bleibt. Ich komm aus dem brechen nicht mehr raus vor lauter Sophos support teilweise müssen wir die XG umfahren weil Dinge nicht klappen grmbl.

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  • Ja das ist allerdings ein Vollkatastrophe, bei Sophos ist man verlassen, wir haben vor ca 1.5 Jahren alle unsere Kunden (und das sind ein paar) auf Sophos umgestellt weg von Securepoint (Produkt schlecht) und jetzt haben wir zwar ein brauchbares Produkt aber dafür einen katastrophalen support wir werden alle Kunden nach ablauf der subscription umziehen auf Fortinet, aber wir prüfen den support vorher nochmal auf Herz und Nieren und wollen schriftlich zusagen dass der Deutsch bleibt. Ich komm aus dem brechen nicht mehr raus vor lauter Sophos support teilweise müssen wir die XG umfahren weil Dinge nicht klappen grmbl.

Children
  • Seit wir im Herbst 2020 angefangen haben, unseren bestehenden Supportvertrag mit Sophos zu nutzen, kann ich sagen, hat der Support noch keine einzige Lösung zu irgendeinem Problem beigetragen. Einige Dinge haben sich erledigt, weil wir einen Workaround gebaut haben, andere Dinge haben sich durch ein Firmwareupgrade behoben während die Supporter noch im dunkeln tasteten.

    Tatsächlich ist der Support wirklich ein Witz.

    Aktuelles Beispiel:

    Wir hatten vor 25 Tagen das erste critical Ticket nach einem HA Komplettausfall der durch eine RED Konfig Änderung nachstellbar passierte. Daran doktern wir immer noch rum und Sophos schafft es nichtmal, einen Termin für das Nachstellen des Problems zwecks Diagnose zu bestätigen. Statt dessen bekomme ich irgendwann von einem anderen Bearbeiter die Frage, was das Hauptproblem des Tickets ist...

    Andere Tickets sind seit Oktober auf (OK, nicht ganz, Sophos hat im Weihnachtsurlaub einige der Tickets geschlossen und wir danach wieder als neues Ticket neu eröffnen lassen) und alle paar Wochen meldet sich vielleicht mal einer mit einer Statusanfrage. Ansonsten nur ganz viel nichts.

  • Wir hatten gerade ebenfalls wieder ein "lustiges" Erlebnis mit dem Support.

    Ausgangslage: SG210 HA Cluster, Node1 steigt aus. Die Firewall zeigt keine Funktion mehr nach einem Reboot nur "Sophos Protection" erscheint auf dem Bildschirm.

    Ticket eröffnet, 1 Tag später kommt die Meldung, die Firewall habe ja keine Garantie mehr. Hat sie sehr wohl, die Firewall ist gerade mal 2 Jahre alt und die Subscription (Full Guard) wurde duchgehend verlängert.
    Ich erkläre dem Techniker, dass eine Subscription vorhanden ist und die SGs ja dadurch garantie haben, erkläre ihm sogar noch, dass dies bei der XG so ist wie er sagt, es handelt sich hier aber um eine SG.
    Reaktion von Sophos: Ticket wird geschlossen, Firewall habe keine Garantie mehr.

    Ergebnis: Mein Blutdruck steigt...

    Wir klären weiter ab über unser Distributer und Sophos ob denn wir da was falsch verstanden haben. Nein haben wir nicht, die Firewall hat Garantie, der Support wird sich bei uns melden.
    2 Tage später keine Reaktion durch Sophos, ich erstelle gerade ein neues Case, 30 Minuten später wird von Sophos selbst ein neues Case eröffnet, ich schliesse als mein eben eröffnetes Case wieder, naja...

    Sophos fragt nun erneut nach meinem Problem. Als hätte ich dies nicht schon genug erklärt, und vor allem steht der Problembeschrieb sogar im Case welches von Sophos eröffnet wurde. Also nochmals alles erklären (mehr oder weniger Copy+Paste).
    Der Support meint die Firewall solle doch per Konsole angeschlossen werden und ein Re-Image mit USB Stick versucht werden.
    Kein Problem, ist ja ein HA, es ist also nur mässig dringend.
    Ich erkläre dem Kunden wie er vorgehen soll, aufgrund Verzögerungen beim Kunden wird das neu-Aufsetzen um 4-5 Tage verschoben.
    Sophos wird informiert.

    2-3 Tage später kommt auf einmal doch eine Information, dass eine RMA usgelöst wird, na gut kein Problem passt ja.
    Wir erhalten aber keine Information zur RMA und keine Tracking Nummer. Nach Nachfrage von Sophos wird diese uns dann doch noch zugestellt.
    Der Sophos Support fragt nach ob das Re-Image funktioniert hat, wurde nicht getestet, es kommt ja eine RMA?!..
    Firewall wird eingebaut, funktioniert, defekte Firewall wird zurückgesetzt, alles in allem hat es nun doch noch geklappt.

    Das war extremst unkoordiniert und mühsam..


  • Das alles spiegelt exakt unsere Erfahrungen wider, ich denke auch da wird sich in absehbarer Zukunft nichts ändern es sei denn viele Kunden würden den Hersteller wechseln so dass Sophos "seine Felle davon schwimmen sieht", dann werden die reagieren. Wir sind selber so verägert dass wir hoffen dass viele diesen Weg einschlagen....

  • Wir machen auch immer wieder lustige Erfahrungen mit Sophos. Zuletzt sind bei uns viele RED50 einfach kaputt gegangen. Diese werden problemlos von Sophos ausgetauscht dauert mit Standard Support nur ca. 4 Wochen.

    Wir wollten für Hosting-Kunden virtuelle Sophos SG UTMs für gehostete VMs anbieten, dazu musste ein MA mindestens den Sophos Engineer (oder ähnlich) Titel machen, 2-3 Tage Kurs in München, mehrere Tausend Euro. OK, kein Problem, wird gemacht, Prüfung abgelegt alles in Ordnung. Sophos sagt direkt danach, für SG gibt es keine MSP Lizenzen mehr, nur noch XG. Das war vor etwa 5 Jahren also die XG15 oder 16 aktuell war. Traurig war, dass wir das alles über unseren Sophos Account Manager abgemacht hatten und er das selbst gar nicht wusste und nicht mehr zu unseren Gunsten beeinflussen konnte. Natürlich haben wir gar nichts zurückbekommen, Sophos hätte aber freundlicherweise auf die nächste XG einen grosszügigen Rabatt gewährt, den wir aus verständlichen Gründen nie eingelöst haben.

    Wir sind glücklicherweise nie auf die XG umgestiegen und bei den SG geblieben, werden aber dennoch nach und nach auf einen anderen Hersteller umsteigen.

  • Das Thema ist meiner Meinung nach schwierig, denn bei den langen Laufzeiten der Subscriptions wird es nicht direkt in kürzester Zeit einen spürbaren Effekt geben. Noch dazu wirbt Sophos mit den Promos im XG Bereich und mit ihren recht ordentlichen Techniken im Endpoint Segment genug Neukunden. So glaube ich, dass der Effekt möglicherweise verpufft.

    Nichtsdestotrotz, wir sehen aktuell auch keine Zukunft mehr mit Sophos, unsere Lizenz läuft noch bis Ende 2022. Wenn sich bis dahin im Support nicht grundlegend etwas verändert, war es das für uns. Alleine die Art wie man den Deutschen Support geschlossen hat. Bis heute gab es hierzu keinerlei Kommunikation. Jegliche Form von Entgegenkommen seitens Sophos für den nun deutlich entwerteten Supportvertrag wurde abgelehnt und das, obwohl wir seit über einem Jahrzehnt Kunde im Großkundenbereich sind... 

  • Ja das stimmt auch wieder, bin auch gespannt wie das weiter geht. Habe gehört dass es wohl andere Hersteller gibt die ein Crossupgrade anbieten und dabei die alten Laufzeiten kostenlos übernehmen würde, habe dies aber noch nie verifiziert nur gehört aber werde das mal checken....

  • Hallo Heidi,

    teile doch bitte Dein Ergebnis, wenn Du das gecheckt hast.

    Ich habe letztes Jahr von UTM auf XG gewechselt und bin mit dem Produkt, aber insbesondere mit dem Support unzufrieden. Daher werde ich spätestens mit der Budgetplanung für 2022 einen Wechsel anstreben.

  • Das mit dem Crossupgrade würde mich auch interessieren.

    Da ich letzte Woche wieder ein riesen Problem mit Support / RMA hatte.

  • Habe heute den Anruf des Vertriebs von Fortinet (zwischen Sophos und Fortinet haben wir uns leider für Sohpos entschieden) bekommen bezüglich Crossgrade/Competetive upgrade. Solch ein Programm wo Laufzeiten übernommen werden hat dieser Hersteller aktuell nicht es gibt wohl Promos, ähnlich wie bei Sophos, die dann noch zusätzlich mit einer Competetive upgrade Lizenz (stark Rabattiert) gekauft werden kann. Leider werden unsere Kunden nicht die Sophos Laufzeiten "wegschmeissen" und demnach werden wir wohl noch ein bis zwei Jährchen bei Sophos bleiben müssen bzw. dann Zweigleissig fahren, schade, bleibt nur zu hoffen dass Sophos die Support Geschichte alsbald in Griff bekommt, was ich nicht glaube.

  • Moin in die Runde

    Wir sind nach "extremen" Schmerzen bei XG- und SG-Support nun auch bei der Entscheidung angelangt, einen Wechsel zu erwägen. Wir waren auf dem Weg vom Gold- zum Platinumpartner, haben diese Ambitionen aber bereits begraben. Neben den Crossupgrades interessieren uns aber noch viel mehr sinnvolle Produkte mit gutem Support - bei den meisten unserer Kunden muss der Tausch eh über einen längeren Zeitraum geplant werden. Fortinet hatten wir schon im Einsatz - ist von den Update-Konzepten aber ziemlich anstrengend und technisch auch nicht meine erste Wahl (die HA-Lösung ist auch nicht viel zuverlässiger als bei der XG). Habt Ihr noch andere Erfahrungen gemacht und ein empfehlenswertes Produkt gefunden?

    Mit zwei weinenden Augen (was den Support betrifft) - LG, Janbo

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    janbo.noerskau@comedia.de UTM lover ;-)