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Warranty Question

nancyl
Within the first year of owning the Astaro ASG120 it failed.  The company who installed it came out with a loaner while the Astaro was being fixed. Well we received a huge bill for this.  Even if the loaner had to be configured shouldn't the manufacurer be responsible for the labor during the first year of warranty? Or because the vendor is a Astaro distributor shouldn't they stand behind the product? WE purchased the Gold Maintenance 1yr.


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  • 0
    Gold support is now called standard.  There shouldn't have been any sort of "fixing" going on.  As long as the problem was due to a defect (as opposed to smashing it with a hammer for example), it is covered by replacment.  The process is to send in the broken unit and Astaro ships you a replacement within a day.  

    Standard Support: Included with every ASG security subscription with a run time of 1, 3 or 5 years and offers a 24 hour bring in hardware replacement, automatic software updates as well as technical 10*5 support via Astaro partners

    What the reseller did was charge you for the use of THEIR loaner box (configuration shouldn't have taken any time as all, since a config backup from your old unit could have been uploaded to the loaner in a couple of minutes, unless you didn't save any config backups off of the old unit) and billable time.  With Standard (formerly Gold) support, there is no provision from the manufacturer to provide a unit until the replacement arrives.  For upfront replacement service (they send you a unit, then you send in the broken one), you need the Premium (formerly Platinum) Support plan.  This kind of multi-tier service plan is quite standard in the industry.

    Astaro Support Programs

    If you feel that the reseller is overcharging or you are not comfortable with their practices, then you can go to Astaro Internet Security - Connect With Confidence and contact the sales department to find another reseller that you can switch your contract to.
    __________________
    ACE v8/SCA v9.3

    ...still have a v5 install disk in a box somewhere.

    http://xkcd.com
    http://www.tedgoff.com/mb
    http://www.projectcartoon.com/cartoon/1
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    Scott's right that Platinum/Premium support includes overnight advance replacement including all shipping costs bth ways.

    He's also spot on about the configuration.  However, I'd say that if you paid them $1,000 or more to do the original configuration, then they should have included configuration of emailing backups to your local admin(s).  If your company "lost" these, then I'd comment that emergency configuration costs a lot more than one that can be planned and tested along with other activities.

    Gold/Standard does not cover your shipping costs back to Astaro, but you can supply Astaro with credit card information to guarantee return, and they will do an overnight advance shipment.  Ask for a "Gold RMA Cross Ship Request Form."

    Cheers - Bob
     
    Sophos UTM Community Moderator
    Sophos Certified Architect - UTM
    Sophos Certified Engineer - XG
    Gold Solution Partner since 2005
    MediaSoft, Inc. USA
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