Sophos UTM / XG Home und WLAN Subscription - 5 Jahre Garantie auf APs und Support - inkl Happyend

RE: Sophos UTM / XG Home und WLAN Subscription - 5 Jahre Garantie auf APs und Support - inkl Happyend

h0schi — Mon, 28 Jun 2021 17:03:06 GMT

Dank dir für die ausführliche Schilderung.

Ich hab ein ähnliches Problem.

Ich habe bei einem privaten eBay-Händler zwei APX 120 gekauft.

Nach einem Neustart zeigten mir die beiden Access Points nur noch eine rote LED an.

Die Austauschgeräte wurden mir in 2-3 Anläufen dann zugesendet.

Nach ca. 2 Wochen und einem Neustart der Access Points wieder der gleiche Fehler und jetzt möchte der Sophos Support ein ausgefülltes Lizenz-Übertragungsformular von mir.

Da es sich um eine private eBay-Auktion handelt, interessiert sich der eBay-Verkäufer dafür nicht und ich sitz mit zwei unbrauchbaren APs da.

Das Re-Flash Tool von Sophos unterstützt leider auch keine APX 120 Access Points ...

RE: Sophos UTM / XG Home und WLAN Subscription - 5 Jahre Garantie auf APs und Support - inkl Happyend

nd — Thu, 01 Apr 2021 10:27:11 GMT

siehe meinem Edit oben; es hat sich dann tasächlich noch jemand per Email gemeldet und einen RMA Fall eröffnet. :)

RE: Sophos UTM / XG Home und WLAN Subscription - 5 Jahre Garantie auf APs und Support aus der Hölle

LuCar Toni — Mon, 22 Mar 2021 17:10:12 GMT

In der Regel wird kein Case geschlossen, weil der Kunde kein Support hat. In Form von Community Support (Home Anwender) wird in der Regel dann auf die Community verwiesen.

RE: Sophos UTM / XG Home und WLAN Subscription - 5 Jahre Garantie auf APs und Support aus der Hölle

LuCar Toni — Mon, 22 Mar 2021 17:09:32 GMT

Das ist das Thema: Sophos bietet nur B2B an. Wie das Produkt (Hardware) am Ende dann weitergegeben wird, kann Sophos nicht steuern.

Normalerweise wird ein Produkt vom Partner an den Endkunden verkauft. Dieser Endkunde ist in der Regel eine Firma. Wenn das der Partner so gemacht hat, ist alles in Ordnung. Das kann ich aber nicht bewerten bzw. überprüfen.

Daher muss der Kontakt zum Partner hergestellt werden, wie genau das Produkt verkauft wurde.

RE: Sophos UTM / XG Home und WLAN Subscription - 5 Jahre Garantie auf APs und Support aus der Hölle

nd — Mon, 22 Mar 2021 16:14:40 GMT

Die Art und Weise, wie der Techniker aber den Chat beendete, ohne jeglichen Hinweis, ist aber auch nicht die feine Art - oder ist das "normal"?

RE: Sophos UTM / XG Home und WLAN Subscription - 5 Jahre Garantie auf APs und Support aus der Hölle

nd — Mon, 22 Mar 2021 16:11:36 GMT

Danke für die schnelle Antwort.

Für mich nochmals zum Verständnis: Egal welche Sophos Hardware, ob nun eine HW Appliance oder ein AP. Sofern diese über einen Händler als "neu" bezogen werden, sollte dieser eigentlich "Partner" sein und egal welches Produkt dann auf dich als registrierten Kunden bei Sophos melden - ob nun eine aktive Subscription mitgekauft wird oder nicht? Ich war hier bisher der Meinung, dass dies nur der Fall ist, wenn man eine Lizenz kauft - die Hardware selbst läuft erst mal "ungebrandet". Die APs wurden nämlich bei einem Händler mit Rechnung gekauft, als neu und es fand hier nie eine Regstrierung statt, bzw ich wurde nich gefragt. D.h. diese laufen nun vermutlich auf jemand anderen und/oder wurden im Vorfeld über Umwege besorgt? Es handelte sich hier um einen deutschen Händler auf ebay, wie gesagt, inkl. Rechnung, etc. Die Verpackungen etc. wirkten allesamt NEU.

RE: Sophos UTM / XG Home und WLAN Subscription - 5 Jahre Garantie auf APs und Support aus der Hölle

LuCar Toni — Mon, 22 Mar 2021 15:56:46 GMT

Eine sehr unangenehme Situation, die hier aufgebaut wurde. Erfahrungsgemäß überprüft der Support immer die "Base Installation". Diese ist die Home Appliance - Für Home Appliances existiert kein Support, daher wird der Case wieder geschlossen.

Die Frage ist nun, wie das Gerät verkauft wurde. Sophos Partner verkaufen Sophos Produkte. Das heißt, der Support von 5 Jahre wird auf jemanden gebucht. "Jemand" hat dieses Produkt gekauft. Die Frage ist nun, wie das hier stattgefunden hat. Hat der Partner dich als Ansprechpartner als "Kunden" an Sophos gemeldet, kann der Sophos Support auch dich als Kunden herausfinden und das Gerät austauschen. Wenn der Partner das Produkt nicht so verkauft hat, muss er als Partner den Case eröffnen.

Sophos ist aufgebaut als B2B (Business to Business). Der Access Point wird auch so verkauft. Sophos hat keinen "Home Shop", um einen Access Point an dich als Privat Person zu verkaufen.

Das gleiche gilt auch für Hardware, die über Ebay gekauft wurde. Diese bleibt weiterhin gebucht auf den Verkäufer und Sophos kann Private Personen nicht im B2B abbilden.

Daher muss das überprüft werden.